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Service ist eben mehr als nur Dienstleistung

Kundenbetreuung aus Sicht eines SAP-Support Agents.

Jeder kennt es, den Wunsch nach einem guten Service, sobald eine Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Man möchte gehört und verstanden werden. Vor allem aber legt man Wert auf eine kompetente Beratung und das gepaart mit Sympathie und Verständnis ist Grundlage unserer Entscheidung für den EINEN IT Dienstleister.

Service beginnt aber nicht in den Verhandlungen, nicht darin wer die besten Vorteile aus dem Deal schlägt.
Service bedeutet alle Parteien nach bestem Wissen und Gewissen so zu bedienen, dass alle Seiten zufrieden gestellt werden.
Es geht nicht nur darum Vertragsinhalte einzuhalten, Service ist so viel mehr.
Unseren Kund:innen das Gefühl zu geben, dass sie bei uns gut aufgehoben sind, dass wir unser Bestes tun sein Anliegen, zeitnah und effizient zu lösen, auch wenn das mal heißt, unkonventionell zu handeln.

Dies beginnt bereits bei der Annahme eines Anliegens. Uns ist es wichtig, dass wir die Problemstellung so gut wie möglich verstehen, vor allem Folgen nachvollziehen und uns in den Kunden hineinversetzen können. Vergleichbar mit Patienten:innen, die zu einer ärztlichen Beratung gehen.
Die Symptome werden erklärt und das ärztliche Personal erstellt eine Diagnose. Dabei müssen sie aufmerksam zuhören, um einen Rat für eine nachhaltige Gesundheit geben zu können und vielleicht auch mal unkonventionell denken.

Arbeiten im SAP-Team der ENGINEERING

Ja, so ähnlich kann man die Arbeit im SAP-Umfeld sehen. Es geht nicht um Leben, doch es geht um Existenzen, darum Unternehmen geschäftsfähig zu halten, Flexibilität zu fördern, auf Änderungswünsche einzugehen, Prozesse zu verinnerlichen und zu optimieren. Neue Lösungsansätze zu schaffen – und das wofür wir stehen 100 % Prozent einzuhalten.
In all diesen Bereichen ist es unabdinglich, sich den Wünschen der Kundschaft anzupassen. Es ist ein Zusammenspiel aus Ehrgeiz und dem Ansporn, Kund:innen in ihrem Vorhaben und Zielsetzungen zu unterstützen.
Dabei aufzuzeigen, dass ENGINEERING wirklich die richtige Entscheidung war, die getroffen wurde, weil man sich mit all den Zusagen, die man machte, nicht überschätzt hat.
Im Gegenteil noch Service so lebt, dass der Kunde sich bei ENGINEERING gut aufgehoben fühlt.
Service ist Ehrlichkeit sich selbst und dem Auftraggebenden gegenüber.

Da komme ich auch schon auf mich zu sprechen. Ich arbeite im First Level Support als SAP-Support Agent bei ENGINEERING. Neben einem super Kollegium, das einen von Anbeginn bei Allem unterstützt, habe ich die Aufgabe, Kundenbelange richtig einzuordnen, die Dringlichkeit dieser Anfragen zu interpretieren und einen korrekten Ablauf zu gewährleisten. Eben Service zu leben, empathisch zu sein.

Ich nehme im FIRST LEVEL SUPPORT Symptome entgegen, die bei unseren Auftraggebenden aufkommen, wenn etwas mal nicht so läuft, wie es sollte oder der Kunde einen Änderungswunsch hat, um sie den richtigen Modul-Experten weiterzuleiten.

Je exakter ich meinen Job mache, desto schneller kann dem Anfragenden geholfen werden. Hierfür stehe ich in ständigem Kontakt mit unseren Kunden und unseren Second Level Kolleg:innen.

Gerade zu diesen sehr herausfordernden Zeiten, Stichwort: Corona, gelingt uns eine einwandfreie Kommunikation, Dank digitaler Kommunikationssoftware. Wir treffen uns zu Meetings, virtuellen Pausen und wenn es mal brennt, ist immer jemand zur Stelle, trotz der erschwerten Bedingungen.
Als gesamtes Team sehen wir die Anliegen nicht als Probleme, sondern als Herausforderungen, die mit breitem Know-how gemeistert werden wollen.

Wir sind die Schnittstelle zwischen der Kundschaft und unseren Consultants und gewährleisten einen reibungslosen Kommunikationsaustausch.
Es ist wichtig unsere Kunden:innen zu verstehen, aber noch wichtiger den Prozess zu verstehen, in dem sich die Kunden:innen befinden.

SERVICE, wird bei uns großgeschrieben und in allen Bereichen gelebt, es ist nicht einfach nur ein Job, den wir machen, es ist eben doch viel mehr.

Selma Dokumaci

Selma Dokumaci


Ist Ihre Ansprechpartnerin zu diesem Artikel

E-Mail: selma.dokumaci@eng-its.de

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